零售店管理系统 企业大客户要怎么维护

 

大客户(也成为关键客户、全国客户、全球客户或看家客户)经常被挑选出来并被给予特别关注。企业往往会与大客户签订合同并为他们提供统一的价格和一致的服务,大客户经理负责监督、协调销售人员针对大客户的销售工作。大客户工作是指那些由交叉功能小组按照一定的程序来开展协作性的活动。公司的大客户可能会由一支交叉功能人员组成的战略性客户管理小组来进行管理,小组成员固定地为一个顾客服务并且经常呆在顾客方便的办公室内。例如,宝洁公司安排了一个战略性的客户管理小组与在阿肯色州本顿维尔沃尔玛总部的工作人员一起工作,宝洁与沃尔玛已经通过合作节约了约300亿美元的资金,而且使自己的毛利大约增加了11%。

如果一家公司有几个甚至多个大客户,它就可能会组建一个大客户管理部门来进行运作。中型企业一般会拥有75个主要客户,像施乐这样的大公司管理着大约250个大客户。除了大客户代表外,施乐还为每个大客户各安排一名“集中执行官”,“集中执行官”与客户公司的主管人员保持着密切的关系。在一个典型的大客户管理部门里,每位大客户经理平均管理着9个大客户,大客户经理们负责向全国销售经理报告工作,全国销售经理向负责营销和销售的副总裁报告工作,该副总裁则负责向首席执行官汇报工作。

如何去培养大客户的忠诚度?

大客户通常会收到许多以采购数量为基础的有利价值(价格方面的优惠信息),但是,营销人员不能仅仅依赖这种方式来保持顾客的忠诚度。因为这里总是有某种风险,比如,竞争者会参与竞争或实施报复,企业也可能因为成本增加而被迫提高产品价格,等等。

其实,许多大客户对附加价值的需求远远多于对价格优势的需求。比如,他们欣赏特别的保证条款、电子数据交换、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务等,此外,与大客户管理人员、销售代表等价值提供人员保持良好的关系也是激发大客户产生忠诚度的重要因素。

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